Para evitar que chamados fiquem perdidos e conseguir direcioná-los à área correta, é preciso contar com ferramentas de APM, Application Performance Management
Por João Paulo Wolf, diretor de soluções e serviços da 2S
Lidamos diariamente com serviços e aplicações que param de funcionar e deixam os usuários na mão. Isso é inevitável. Porém, mais importante do que reduzir a ocorrência desses acontecimentos é acabar com o jogo de empurra/empurra. Quantas vezes ouvimos a frase: “a minha parte está OK, o problema deve estar do outro lado”? O usuário liga para o service desk para informar que não está conseguindo usar o sistema e recebe como resposta que o servidor de front end está funcionando e, portanto, o problema deve ser no banco de dados. Então, o analista de banco de dados verifica que o banco está funcionando e diz que a questão deve ser na WAN, rede de longa distância. E por aí vai.
É preciso identificar, desde o começo, o foco do problema para que os reais responsáveis possam atuar. A demora pela resposta de um serviço pode acarretar perdas significativas às empresas. Imagine um sistema de banco com as aplicações paradas ou uma companhia área que demora para responder sobre uma compra a um cliente.
O desafio não é simples. As aplicações estão cada vez mais complexas, com diversas integrações e componentes on-premises e na nuvem. Isso quer dizer que, nos sistemas financeiros, por exemplo, quase todas as transações são feitas de maneira online – das validações dos pagamentos à checagem do histórico do cliente. Assim, quando a transação de um usuário não funciona, é muito difícil apontar com exatidão o que deu errado e onde os esforços devem ser despendidos. Sem saber exatamente em que focar, todas as áreas são envolvidas – muitas delas sem motivo.
Na correção desse problema, ganha força o conceito de APM (Application Performance Management, ou gerenciamento de desempenho de aplicação). Com a ferramenta, é possível:
1. Desenvolver um mapa visual das aplicações, incluindo todos os componentes e integrações;
2. Criar um padrão de performance das aplicações, apontando quando e qual componente ou integração passou a responder mal;
3. Permitir acesso rápido aos logs do componente problemático;
Possibilitar a automatização de tarefas, executando atividades que possam tratar incidentes sem intervenção humana;
4. Gerar painéis que apontem a experiência dos usuários;
5. Elaborar indicadores de negócio, como taxa de conversão, custo por transação e perdas com a indisponibilidade do sistema.
Mas, lembre-se: APM é uma solução que deve oferecer visibilidade não apenas à TI, mas, principalmente, às áreas de negócio que consomem as aplicações monitoradas. Projetos nessa linha normalmente são justificados e pagos pelos valores economizados com a maior disponibilidade das aplicações. Se o APM puder auxiliar a empresa a vender mais, como no caso de um e-commerce, o retorno de investimento (ROI) é ainda mais rápido. E cenas como as descritas no início deste texto ficam no passado, permitindo o alcance de resultados mais satisfatórios, com atendimento de qualidade aos clientes.
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