CX coloca o cliente no centro da estratégia, considerando todas as interações – do primeiro clique à renovação de contrato.
A experiência do cliente se consolidou como pilar fundamental para a competitividade das empresas. Em um cenário onde expectativas crescem rapidamente e a diferenciação por produto ou preço já não é suficiente, oferecer uma jornada fluida, empática e resolutiva é o que sustenta relacionamentos de longo prazo.
Segundo o relatório CX Trends 2024, da Zendesk, 81% dos clientes afirmam que uma experiência positiva com a marca aumenta significativamente a chance de realizarem uma nova compra. E mais: 70% deles esperam que qualquer pessoa da empresa com quem interajam tenha acesso ao histórico completo de suas interações – o que mostra a importância de integração entre áreas e sistemas.
No Brasil, o cenário também é claro: 67% das empresas afirmam que vão aumentar seus investimentos em experiência do cliente em 2024, com foco em automação, personalização e omnicanalidade, de acordo com levantamento da Opinion Box. Isso reflete uma mudança de paradigma, que exige das empresas uma atuação proativa, conectada e estratégica.
Para Gustavo Luciano, gerente de Customer Experience da 2S, CX eficaz começa com uma mentalidade orientada à jornada, não à venda pontual.
“Não se trata mais de vender um software ou entregar um projeto e encerrar o ciclo. Cada ponto de contato é determinante para construir – ou destruir – a percepção do cliente sobre a marca. É necessário compreender onde o cliente está, quais são seus desafios reais e como a tecnologia pode, de fato, ajudá-lo a superá-los e crescer”
Isso significa que, no conceito de experiência do cliente, conhecer tecnologia é apenas parte da equação. É preciso ter visão de negócio, empatia e capacidade de execução. A tecnologia só gera valor quando implementada com propósito e acompanhada ao longo do tempo, com melhorias contínuas baseadas em dados e feedbacks reais.
Ricardo Wohnrath, diretor de pós-vendas da 2S, complementa:
“Colocar o cliente no centro não é apenas um discurso: é reorganizar processos, pessoas e plataformas para entregar consistência. Todos os times, inclusive os que não têm contato direto com o cliente, precisam estar preparados para oferecer suporte a essa jornada. CX é responsabilidade de todos.”
Essa reorganização passa por mapear e entender a jornada completa: do interesse inicial à renovação de contrato, passando por vendas, entrega, suporte, sucesso do cliente e muito mais. E, principalmente, exige monitoramento contínuo e agilidade para ajustar estratégias conforme os objetivos de negócio evoluem.
Em tempos de transformação digital acelerada, a TI ganha protagonismo não só como habilitadora, mas como condutora da experiência do cliente. Empresas que reconhecem isso e operam com foco na jornada saem na frente – não só em retenção, mas em valor percebido e diferencial competitivo.