Ambiente interno fica em segundo plano diante da demanda do consumidor por experiências, mas essa conduta pode inviabilizar uma estratégia omnichannel
Múltiplos canais de atendimento, facilidades de pagamento e integração entre os ambientes físico e digital são algumas das estratégias do varejo para garantir a melhor experiência para o cliente. E não é para menos: segundo relatório da consultoria Euromonitor, com a rapidez do acesso à informação, o consumidor não quer esperar nem ter atritos no momento da compra. Isso faz da inovação uma demanda urgente, geralmente construída da porta para fora, mas deixando gargalos da porta para dentro – ou seja, no ambiente de TI da empresa.
O desafio é garantir, portanto, a infraestrutura tecnológica necessária para armazenar e gerir os altos volumes de dados dentro de casa, viabilizando o avanço de estratégias omnichannel. Gisele Braga, gerente de transformação digital da 2S, explica que, muitas vezes, os varejistas falham nesse aspecto porque TI não é o core do negócio. “O foco do varejo são as vendas, mas concretizá-las depende dos sistemas, normalmente geridos pela TI. Quantas vezes tentamos concluir uma compra online e, ao final, dá erro de servidor? Se esse problema persiste, buscamos outro site, o da concorrência, certo? Ou mesmo, quando compramos na loja física e ao fechar a compra o vendedor está sem sistema, se ao sair da loja o cliente vê o concorrente com outra oportunidade, por que não comprar lá? Portanto, para consolidar as estratégias do varejo é importante arrumar a casa.”
Além de não fidelizar o cliente, uma das principais consequências desse comportamento é a dificuldade de implementar estratégias omnichannel. Esse tipo de integração requer uma infraestrutura de TI robusta, que comporte a quantidade de dados gerados e facilite o acesso a eles em todos os canais de contato do cliente com a loja. Gisele explica que, sem a abordagem multicanal, as vendas até crescem pontualmente, mas a experiência de compra pode ser limitada, comprometendo a fidelização do cliente. Um sinal clássico de que a infraestrutura de TI possui gargalos fica evidente em datas comemorativas, quando picos de acesso ao e-commerce derrubam servidores sem escalabilidade.
Edivaldo Sartor, professor de TI da Fiap (Faculdade de Informática e Administração Paulista) e responsável pela área de infraestrutura e segurança da informação do Tribunal de Justiça de São Paulo, explica que as tecnologias adotadas pelo varejo, em geral, rompem com algum tipo de paradigma, mas sem infraestrutura de base para o correto funcionamento, podem se tornar as vilãs da história. “Se falarmos de processamento distribuído em diversas unidades, por exemplo, necessitamos que grandes volumes de informações possam ser processados de forma centralizada. É preciso infraestrutura de comunicação para que o resultado que chega ao usuário final seja positivo.”
Segundo Sartor, a infraestrutura é crucial tanto para projetos inovadores quanto para a chamada TI convencional, pois garante a funcionalidade da operação no varejo. “Não raramente, projetos são inviabilizados por indisponibilidade de infraestrutura.”
Cloud computing
Para Alexandre Zago, diretor de pré-vendas da 2S, o movimento de migração da infraestrutura de TI para a nuvem é inevitável, porque permite adequações instantâneas aos possíveis aumentos de demanda do varejo e requer menores investimentos em hardware e software. Entretanto, as empresas precisam avaliar se o serviço atende às necessidades específicas do negócio. “O crucial é garantir infraestrutura suficiente para coletar os dados dos clientes e transformá-los em informações para a tomada de decisões estratégicas.”
A segurança da informação é outro ponto que deve ser levado em consideração quando o assunto é infraestrutura de TI. Afinal, é preciso garanti-la em todos os processos, tanto internos quanto os que envolvem o cliente. Esse aspecto se torna ainda mais latente diante da aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), cujo prazo para adequação das empresas expira em agosto de 2020. Saiba mais baixando gratuitamente o report exclusivo “Segurança da informação além da LGPD”.
E como fazer uma previsão de investimentos em inovações ao mesmo tempo em que a área de TI suporta o ambiente necessário para as operações diárias? Zago garante: pense grande e comece pequeno. “Se hoje o varejista sabe quanto fatura por caixa, ponto de presença ou loja, já pode ter uma ideia da infraestrutura capaz de comportar esses dados. Então, fica mais fácil se programar.”
Com planejamento, o patinho feio toma o seu lugar, transformando os negócios no varejo.
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